Como aprimorar a experiência do cliente no B2B

09/06/2022

Tornar a experiência do cliente no B2B (business-to-business) cada vez mais positiva está se tornando um exercício diário que as empresas estão tendo que lidar.

De acordo com os estudos que já foram feitos sobre esse tema, os clientes passaram a estar mais dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço para ter um atendimento melhor.

A expectativa é que as empresas passem a se preocupar cada vez mais na maneira em que o cliente é tratado dentro de uma experiência no B2B, de modo que esse fator esteja no mesmo nível de preocupação da qualidade dos produtos.

Portanto, da mesma forma que uma empresa de capa de chuva se preocupa com suas mercadorias, devem se preocupar com o atendimento prestado ao cliente.

Pelo fato de estarmos em um mercado onde a competitividade é, de fato, muito grande, os esforços para se destacar nesse cenário nunca devem ser economizados.

Na ausência de um atendimento administrado com excelência, as chances para o cliente recorrer ao concorrente são grandes. Esse cenário é comum em uma loja de móveis para jardim, por exemplo, que não procura formas de se destacar no segmento.

Para empresas que trabalham diretamente com vendas, perder uma oportunidade para vender algum produto é uma situação que jamais deve acontecer.

Diante desse contexto, podemos concluir que as empresas B2B também precisam dar uma atenção maior no atendimento para que a experiência dos clientes possam ser positivas.

Através de um bom atendimento os consumidores podem sentir a real vontade de fazer negócios, e é dessa maneira que uma empresa de comunicação visual em acrílico pode, finalmente, desenvolver seus negócios.

É preciso ter em mente que os consumidores atuais já estão mais do que acostumados a terem uma gama de informações e opções de compra, e por esse motivo ele não tem a obrigação de se prender a uma única empresa que fornece o produto que ele precisa.

Imagine você como cliente dentro de uma loja que, apesar de ter os produtos que você precisa, mal investe em proporcionar um atendimento adequado para o consumidor. Por se sentir incomodado, o sentimento de buscar uma outra loja acaba crescendo.

Felizmente há algumas estratégias que você pode seguir para garantir que a experiência do cliente no B2B possa ser agradável, de modo em que o atendimento seja um dos fatores determinantes para que os negócios possam fluir.

Conheça seus clientes

O primeiro passo pode ser considerado como um dos mais importantes, isso porque, sem ele, toda a estratégia pode ser comprometida. Não conhecer seus clientes faz com que uma negociação baseada em serviço de estrutura metálica possa sair totalmente dos planos.

Para reforçar essa colocação, basta observar alguns estudos que foram realizados no mercado, onde foi definido que boa parte dos clientes B2B preferem pesquisar online do que interagir diretamente com um representante.

Esse tipo de ação acontece pelo fato de que os clientes acham que os representantes estão mais preocupados com a agenda e bater suas metas do que realmente querer solucionar um problema.

Inicialmente, é primordial entender as necessidades do cliente e, além disso, compreender o contexto de cada pessoa envolvida em uma decisão de compra.

Conforme as necessidades, uma empresa de instalações elétricas e hidráulicas, por exemplo, saberá administrar o trabalho de uma maneira melhor.

Para facilitar esse processo você pode aproveitar para analisar alguns dados que ficam disponíveis para saber de algumas informações que podem facilitar ainda mais esse processo de conhecer um cliente.

Parte desses dados podem estar relacionados ao setor em que o cliente trabalha o foco geográfico, qual etapa o cliente se encontra na jornada e quais são as metas estabelecidas para o futuro.

Todos esses conhecimentos funcionam como uma base e, sem ela, torna-se impossível oferecer uma boa experiência de compra para um cliente.

A informação, por sua vez, é fundamental para uma empresa que atua com serviço de administração de condomínios, visto que o feedback das pessoas influenciam as ações da administradora.

Transforme dados em ações

Durante a jornada de compra, naturalmente o cliente irá te disponibilizar algumas informações. Estas mesmas informações irão funcionar para que suas ações sejam ainda mais efetivas.

É preciso que você entenda esses dados e não veja eles apenas como um diagnóstico do que já aconteceu, mas sim,como uma predição do comportamento do cliente.

Esses dados irão se transformar em ações proativas para o cliente. Na prática, elas devem ser aplicadas antes mesmo do consumidor procurar os seus serviços.

Estar com o cliente já dosado para a jornada da compra facilita os processos e é essencial para que uma empresa de placas de sinalização de trânsito, por exemplo, ganhe mais espaço no segmento.

Para que essas ações aconteçam, é necessário não só compilar todos os dados em um único lugar, mas sim fazer análises deles. Conforme for o andamento das análises, é possível criar métricas objetivas e iniciar as ações no melhor momento.

Caso você não tenha o hábito de fazer suas ações baseadas nas análises dos dados, considere começar essa prática por meio de uma planilha. Estas ações podem ser várias, porém costumam ser:

  • Ofertas de novos produtos;
  • Momento de recompra;
  • Oportunidades de cross-sell;
  • Up-sell.

Todas, quando aplicadas no momento certo, podem fazer com que a sua empresa não perca as chances de finalizar a venda.

Não desvie o foco no cliente

Na jornada de uma compra, o cliente precisa sentir que a empresa está empenhada em fazer com que seu problema seja resolvido. Em outras palavras, a empresa não pode desviar o foco no cliente, mas obviamente de forma natural.

Todo o esforço feito na jornada de compra, deve ser para conquistar a confiança do cliente, ou seja, independente se a sua empresa oferece uma ótima locação de backdrop para eventos, o importante é que, em meio ao atendimento, a confiança seja conquistada.

Portanto, ao conquistar a confiança, naturalmente você terá uma abertura para disparar suas ações de maneira estratégica.

Promova experiências personalizadas

Devido ao fato de que o consumidor atual possui várias opções de empresas a serem escolhidas para que a sua necessidade seja resolvida, é muito importante que a sua companhia promova experiências únicas, fora do padrão que é praticado pela concorrência.

De certa forma, promover experiências personalizadas faz com que o seu negócio tenha mais destaque no mercado.

Use novas tecnologias 

Algumas empresas ainda não sabem, mas há várias ferramentas tecnológicas que podem ser utilizadas baseando-se nos dados fornecidos pelos clientes na jornada de compra.

Ajude o seu cliente

Por fim, não deixe de ajudar o seu cliente a solucionar o seu problema. Por mais que a sua empresa trabalhe diretamente com vendas, antes dos seus produtos serem vendidos é preciso ajudar o consumidor.

O serviço que é oferecido pela sua empresa pode sim ajudá-lo na prática, porém no meio do atendimento você deve começar a auxiliá-lo a entender melhor como o produto pode ajudar e sempre entender quais são os problemas pelos quais o cliente está passando.

Vale ressaltar também que há outras práticas que merecem ser citadas nesse artigo, que por sua vez, podem funcionar como uma maneira de complementar as seis dicas que foram colocadas neste artigo. Conheça-as:

Entregue valor em toda a jornada

De acordo com a pesquisa que foi realizada pela Econsultancy, 96% das empresas pensam que otimizar a experiência dos clientes é importante. E 41% dos entrevistados acreditam que tornar a experiência do consumidor única, torna a jornada da compra ainda mais fácil.

Valorize o trabalho no pós-venda

Conquistar a fidelidade dos clientes vai além do que fazer uma venda com sucesso. No caso, é necessário trabalhar o pós-venda, e para isso, procure treinar a sua equipe para que saibam o que precisa fazer para solucionar eventuais dúvidas dos consumidores.

Reduza a burocracia

A burocracia é um fator que consegue fazer com que o cliente desista da compra facilmente, e por esse motivo, o ideal é que a jornada de compra seja feita da maneira mais rápida possível.

Oferte diferentes canais de atendimento ao cliente

Oferecer vários tipos de canais para os clientes faz com que o número de problemas sejam resolvidos facilmente. Outro motivo para ter diferentes canais de atendimento está pelo fato de que nem todas as pessoas estão familiarizadas com todos os meios de comunicação.

Personalize o atendimento de acordo com o perfil 

Por mais que você invista em um padrão de maior qualidade no atendimento da sua empresa, torna-se indispensável personalizar alguns atendimentos, visto que cada cliente possui suas características próprias que podem influenciar em suas decisões.

Invista em Data Driven Marketing

O Data Driven Marketing é um dos investimentos que você pode fazer para monitorar de uma maneira melhor suas métricas, afinal é muito importante saber o feedback dos clientes, indicadores e qualidade de atendimento.

Faça testes A/B

Considerando que o mercado de vendas passa por várias fases, considere fazer alguns testes para que o perfil da sua empresa tenha mais engajamento com o público.

Atue de forma consultiva

Atuar de forma consultiva pode ser definida como dedicar uma equipe para que eles possam prestar um atendimento mais personalizado, com objetivo de tirar todas as dúvidas do cliente.

Por fim, reforçamos que a tecnologia deve ser utilizada diariamente para que suas vendas sejam feitas de uma maneira mais simples e rápida. Por sua vez, os meios tecnológicos irão funcionar como uma ferramenta, portanto, use-as.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.