O modelo de compra de produtos e serviços por assinatura cresceu muito nas últimas décadas, mas também criou desafios a serem superados, entre eles o churn: cálculo da taxa de cancelamento dentro de uma empresa.
Apesar de se configurar em um mau desempenho, essa métrica é apenas um sintoma de doenças internas ou externas, afinal assinaturas só são canceladas, essencialmente, por problemas financeiros do contratante ou insatisfação com o contratado.
Em cenários de crise, como o desencadeado pelo surto da Covid-19, a enfermidade está, em grande parte, no mercado econômico, mas a sua empresa pode produzir a cura e se imunizar! Acompanhe algumas dicas para melhorar o ciclo de vida do seu cliente e evitar o rompimento de contratos.
1 – Retenha e apoie seus clientes
A crise atual é inevitável, mas não é insuperável. Para ter parceiros em tempos de prosperidade, é preciso saber cativá-los nos de dificuldade. Concentre-se em contornar o churn por adversidades econômicas prorrogando pagamentos, oferecendo descontos, aumentando parcelamentos, criando promoções e outras condições especiais. Seus clientes saberão reconhecer e, no futuro, você terá uma cartela ainda mais fidelizada.
E lembre-se: nenhuma porta se fecha definitivamente! Ainda que o cliente opte pelo cancelamento, isso não significa que o relacionamento estará encerrado para sempre. Então, não desista e demonstre interesse em trazê-lo de volta sem, claro, importunar.
2 – Olhe para os seus sintomas do churn
A pandemia está afetando a saúde financeira de muitas iniciativas, mas ela não é a única responsável pelo enfraquecimento do poder de retenção de um negócio. Por isto, é importante manter um processo ativo de escuta, no qual a opinião do cliente sinaliza e diagnostica falhas e carências internas. A avaliação dos seus consumidores é essencial para que você aprimore sua atuação e entregue soluções cada vez mais satisfatórias. Ignorar o motivo do churn é um caminho certeiro para a inércia da sua empresa e, logo, mais e novas suspensões contratuais. Para traçar estratégias e corrigir a situação, você precisa ter domínio sobre a percepção que o mercado faz dos seus produtos e serviços. Portanto, invista em conversas maduras, pesquisas de satisfação, enquetes sobre performance e foque no seu aprendizado e no enriquecimento da experiência que você entrega.
3 – Crie percepção de valor
Não espere o cancelamento para mostrar o valor do seu produto, esta percepção deve ser trabalhada em todas as etapas do relacionamento com o cliente. Para desenvolvê-la, invista em estratégias de marketing, crie conteúdos – que devem educar e informar o mercado – e abra diversos canais de comunicação para acompanhar a jornada de compras do seu público.
Estas ações, além de estabelecerem um diálogo mais próximo, afetivo e conectado, auxiliam na capacitação dos seus leads, gerando oportunidades de negócio que conhecem o seu valor desde o início e, portanto, têm mais chances de permanecer com você, diminuindo a taxa de churn.
4 – Invista em pós-vendas e se relacione
Quando se trabalha com contratos e assinaturas, é essencial oferecer um suporte continuado ao cliente, garantindo que ele extraia o máximo proveito daquilo que adquiriu, que tenha suas dúvidas e dificuldades sanadas e esteja satisfeito com a marca.
E este é o objetivo da área de Customer Success, que assegura não só as vendas, mas a fidelização do consumo. Afinal, a taxa de cancelamento está diretamente relacionada com a experiência pós-compra! Para fazer com que ela se mantenha atrativa, implemente processos de acompanhamento, faça campanhas para a melhoria da utilização dos produtos e serviços e dê dicas de como otimizá-los.
Relacionamentos saudáveis e próximos são ótimas fórmulas para reter clientes, mas só as alcançam empresas que investem em comunicação e na profissionalização da sua equipe!
5 – Surpreenda
Para ser bom, é preciso fazer o básico bem feito. Mas, para ser excelente, você deve superar expectativas e entregar mais do que o seu cliente está esperando. Por isto, vá além, ouse, inove e surpreenda!
E não se esqueça: você pode contar com o Empresômetro para enxergar novos caminhos e atravessar essa fase!
