Uma falha comum no atendimento ao cliente B2B é o distanciamento, ou a apatia, na comunicação entre as partes.
É recorrente, por exemplo, o pensamento de que nestes modelos de negócios a venda se destina a uma entidade empresarial e deve ser, portanto, padronizada e formal. Mas, seguindo essa mentalidade, esquecemos que ainda estamos lidando com pessoas, e acabamos estabelecendo vínculos frágeis, artificiais e mecânicos.
Ou seja, infrutíferos.
É claro que o processo de vendas B2B é complexo, apresenta valores altos e envolve um maior número de pessoas na tomada de decisão. Mas o fato é: todos estes decisores precisam ser convencidos e cativados pela sua oferta e, sem um bom atendimento ao cliente B2B – que vá da prospecção ao pós-vendas – você não será bem-sucedido nesta empreitada.
Desta forma, a experiência do cliente não pode ser composta por ações e relações frias e impessoais. Para criar vínculos sólidos, duradouros e lucrativos é necessário saber se comunicar com assertividade e realmente se emprenhar para sucesso do seu comprador; gerando valor a cada interação e encantando os diversos agentes envolvidos no processo de aquisição.
O mais recompensador é que ao conquistar estes indivíduos, você não garante apenas uma nova venda, mas, principalmente, a fidelidade de uma empresa.
Não podemos nos esquecer que para negócios B2B, fidelização é essencial, não é mesmo? Além de assegurar uma renda recorrente, clientes fidelizados compram mais, aumentam o ticket médio e fazem propaganda espontânea do seu negócio, atraindo novas oportunidades.
Entendeu por que um bom atendimento ao cliente B2B é tão importante? Ele garante engajamento e consegue driblar, com mais facilidade, os obstáculos e inseguranças acerca da aquisição. Inclusive, este é um outro fator que não podemos perder de vista: estamos lidando com consumidores extremamente criteriosos e que, de modo geral, já estão a par das ofertas disponíveis no mercado e das vantagens e desvantagens de optar por uma determinada solução. Assim, convencer prospects e leads B2B é uma tarefa árdua e exige muito empenho, diálogo e interações capazes de criar laços de confiança e afetividade.
Vamos conferir algumas dicas para enriquecer a jornada do seu cliente e garantir que ele terá ótimas experiências de atendimento?!
1. Entregue valor:
Uma pesquisa, realizada pela Econsultancy, revelou que 41% dos negócios consultados ressaltaram a necessidade de uma experiência de consumo única.
E o que isso quer dizer?
Que na hora de vender para outra empresa, não basta oferecer uma boa solução. O seu negócio também precisa ser relevante e envolvente.
Nisto, empreendimentos B2C e B2B estão em par de igualdade: as marcas atuais precisam entregar valor, afinal, estão diante de consumidores mais inteligentes e exigentes.
A única diferença é que, no caso das B2B, não se trata de agradar apenas UM comprador, mas VÁRIOS.
Percebe a necessidade de entregar mais do que um produto de qualidade? Isto pode ser o suficiente para o gestor de compras de um cliente, mas pouco para o seu supervisor e menos ainda para o diretor da companhia.
A aprovação da compra exige, portanto, que você surpreenda, de forma marcante, muitas instancias e em diversos aspectos.
Você precisa, em resumo, impressionar e gerar valor em todas as etapas da jornada.
E se é verdade que a primeira impressão é a que fica, a prospecção é o momento ideal para você lançar seu anzol, demonstrando, por meio de um bom atendimento, que conhece o mercado e entende a realidade, as dores e as expectativas do seu cliente. Ou seja, que você é uma autoridade no assunto e possui uma equipe treinada e capacitada para atender diferentes pessoas de forma eficiente, carismática e proativa. São estes “detalhes” que vão transmitir a credibilidade do seu negócio e inspirar confiança em cada uma das fases de negociação.
2. Venda para o público certo
Não force vendas, pois isto pode impactar naquilo que é mais precioso para um negócio B2B: a fidelização. Tenha em mente que o lucro de uma venda é pequeno se comparado ao prejuízo de taxas de cancelamento e à insatisfação de clientes.
Invista em diálogos honestos e transparentes, e, antes de vender, tenha certeza de que a sua solução atende, de forma satisfatória, aos problemas e dificuldades do comprador.
E mais: sempre se pergunte se a aquisição e, logo, a relação é promissora; se o cliente tem um perfil aderente ao seu negócio e, portanto, condições para estabelecer vínculos duradouros. Vender por vender pode acarretar prejuízos graves, principalmente para a imagem da sua marca. Afinal, assim como os clientes satisfeitos, os insatisfeitos também fazem mídia espontânea, porém, neste caso, de forma negativa.
3. Faça onboarding
Se você chegou nesta etapa é porque criou abordagens consultivas, entendeu as necessidades do cliente e obteve a certeza de que seu produto ou serviço é capaz de saná-las. Você realizou uma boa venda!
Resta, agora, garantir que o novo cliente saberá usar ou aplicar sua solução na própria empresa e continuará tendo boas experiências. Para ter essa segurança, você precisa ensinar seu cliente, dando instruções para que ele realmente se beneficie com a compra.
E é aí que entra o onboarding: um processo organizado de aprendizado, que envolve palestras, treinamentos, demonstrações, videoconferências etc. Tudo isso com o objetivo de integrar o cliente ao seu produto ou serviço.
Nesta etapa, muitas das promessas que foram feitas ao longo da jornada se concretizam. Por exemplo, se você usou o seu compromisso com o sucesso do cliente como argumento comercial, agora é o momento de cumprir! Para fazer isso, nada melhor do que assegurar que sua venda será útil e o cliente saberá fazer bom uso dela.
E, além de ensinar, não esqueça de monitorar o uso que o comprador faz do seu produto: se está correto, se é regular e se está sendo bem manuseado para suprir as necessidades daquela empresa.
4. Realize pesquisas de satisfação
Se você pensou que já tinha feito de tudo para satisfazer os seus clientes, se enganou!
Experiências marcantes sempre exigem um pouquinho mais, e você só vai ter certeza de que o seu objetivo foi alcançado – ou seja, que apresentou uma oferta de valor – perguntando para o comprador.
Novamente o atendimento da sua empresa exerce papel fundamental: cabe a ele conversar com os clientes, recolher feedbacks e realizar pesquisas de satisfação. Elas são online, tem baixo custo e trazem retornos importantes para o desempenho do seu negócio. Algumas plataformas, como o Google Forms, Typeform e MindMiners te ajudam a cumprir esta tarefa gratuitamente.
Questionar clientes sobre a sua performance é a melhor forma de identificar erros e acertos, e, claro, de investir em mudanças importantes para que você conquiste cada vez mais a confiança e o carinho do mercado. Este é um diferencial competitivo muito poderoso!
5. Capacite sua equipe
Não há como esperar bons resultados e atendimentos personalizados e cativantes sem treinar seu time. Por isso, invista na qualificação das pessoas que representam a sua marca: elas são o veículo de comunicação entre a sua empresa e seus clientes.
No começo deste artigo, falamos sobre a importância de enxergarmos pessoas por trás dos negócios com as quais estabelecemos vínculos comerciais. Isso vale para sua cultura interna também: é preciso valorizar e investir nas pessoas que fazem parte da sua história e contribuem, diariamente, para que ela seja bem-sucedida.
Para concluir:
Um levantamento de dados, realizado pela companhia Medallia Strikedeck, demonstrou a importância e o impacto de um bom atendimento ao cliente B2B. Confira:
– Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes equivale a uma taxa de lucros 75% maior;
– Clientes leais valem, em média, 10 vezes mais do que o preço da primeira compra;
– Clientes satisfeitos são capazes de fazer indicações a 9 outras pessoas ou empresas;
– 79% dos consumidores que são mal atendidos vão para a concorrência;
– Empresas que priorizam o sucesso do cliente tendem a gerar receitas 60% maiores do que seus concorrentes.
Se este conteúdo foi útil para o seu negócio, fique ligado nas próximas postagens: vamos falar, em breve, sobre marketing one to one ou atendimento personalizado. Não perca!
