Todo mundo já experimentou a urgência de ser capturado instantaneamente por uma leitura, filme ou vídeo, não é mesmo? Bom, em conversas, principalmente as de negócio, ocorre uma sensação parecida e, muitas vezes, para conquistar a atenção e o próprio cliente, o mensageiro – a forma de comunicação – se faz mais importante que a mensagem em si.
E esta não é uma afirmação baseada em especulações, a comunidade científica já provou, faz tempo, que 85% das nossas decisões são tomadas inconscientemente, motivadas por emoções. Pois é, a razão manda pouco nos comportamentos e deliberações humanas e, por isso mesmo, é grande a necessidade de se estabelecer vínculos afetivos para alcançar determinados objetivos.
O que isto tem a dizer sobre a forma como as empresas atuais – B2B ou B2C – se relacionam com o mercado? Para começar, que sua aposta em diálogos formais, burocráticos, automatizados e impessoais com clientes não é a escolha mais inteligente e nem a mais rentável.
Marketing Human to Human: o futuro das relações entre empresas e clientes
Negócios Human to Human (H2H) propõe uma verdadeira revolução mercadológica, ainda que bastante óbvia e simples: substituir a perspectiva pela qual clientes são vistos como números e metas por outra, em que passam a ser encarados e tratados como PESSOAS.
Confirmando essa assertiva e prevendo futuros caminhos para as ações de marketing e de vendas, um estudo realizado pelo Google – em parceira com a Gartner e a Motista – concluiu que iniciativas guiadas por emoções são mais eficazes para estimular decisões de compra e que consumidores B2B têm cerca de 50% mais chances de adquirir produtos ou serviços quando enxergam na empresa e no processo de negociação valores pessoais, como empatia, confiança, bom-humor, admiração.
Este posicionamento, claro, também muda a concepção que as empresas têm de si próprias, afinal, ainda que sejam organizações, elas também são compostas por pessoas. E por mais distante da imagem que gostam de idealizar de si próprias, também são geridas por forças emocionais e seus processos estão – sim – sujeitos a afetos, expectativas, frustrações, enfim, sentimentos.
A estratégia do marketing Human to Human
Desta forma, as estratégias H2H são voltadas a relações de proximidade; são mais empáticas, sinceras, afetivas e humanizadas, criando conexões significativas, pessoais, confiáveis e intimistas. Nelas, os sentimentos, necessidades, desejos e momentos dos clientes são levados em consideração tanto quanto o imperativo de vendas da empresa. Estes elos emocionais e a personalização do atendimento garantem resultados mais satisfatórios, que impactam na agilidade das tomadas de decisões e no aumento do potencial competitivo. Um relacionamento mais afinado, profundo e sólido também acarreta maior satisfação e fidelização de clientes. Consumidores contentes e engajados, como se sabe, não migram de marcas e ainda se transformam em excelentes propagandistas e divulgadores. Restam dúvidas de que converter clientes em parceiros de negócios – a partir de um relacionamento humanizado – gera resultados incríveis?!
Como implementar o modelo Human to Human?
Aqui vão algumas dicas:
– Invista em atendimentos personalizados:
A humanização das relações depende de identificação. Para isto, é preciso personalizar o diálogo com seu público e conhecer com profundidade o negócio de cada cliente – pontos fortes e fracos, necessidades, desafios, história, valores. A avidez e a agressividade das vendas têm que dar lugar à escuta, criando um atendimento diferenciado.
– Disponha de muitos canais:
Potenciais clientes precisam acessar sua empresa com muita facilidade e de diversas formas. Nada mais confortável e cativante do que saber que um possível parceiro de negócios que pensa e dispõe de muitos meios para ajudar e atender diferentes necessidades.
– Aposte em um diálogo descomplicado:
Do primeiro contato ao momento de fechar negócio, a conversa precisa ser simples, sincera, empática, suave e cativante. Nada de formalidade, impessoalidade ou qualquer atributo que distancie o cliente emocionalmente.
– Crie laços de afetividade:
Demonstre ao cliente as afinidades que ele e sua empresa partilham. Uma vez que o sentimento fala antes da razão, é importante evidenciar aquilo que torna sua cultura corporativa cativante e empática, os valores pelas quais ela preza e os compromissos que ela respeita.
– Pratique um marketing bem-humorado:
Permita que a personalidade da sua empresa seja mais descontraída e se faça notar durante a comunicação com o mercado. O riso é uma das ferramentas mais poderosas de aproximação e conexão humana.
– Seja autêntico:
Invista em uma relação transparente, espontânea, franca. Deixe seus clientes inspirados com uma postura diferenciada e segura.
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