A metodologia Sandler Selling – desenvolvida na década de 1960 por David Sandler – é um processo de vendas que constrói abordagens comerciais a partir de análises psicológicas e estudos comportamentais.
Nestes mais de 50 anos de existência, o método evoluiu constantemente e é, hoje, um dos mais completos e eficazes. Contudo, apesar de contribuir para o aumento da assertividade e rentabilidade empresarial, o Sandler Selling ainda são pouco aplicadas no Brasil. Que tal mudarmos este cenário?!
A sacada Sandler Selling:
Depois de superarmos a euforia da Era Industrial, período que ficou conhecido pela inovação dos processos de manufatura e pela capacidade de produção e distribuição de mercadorias em massa, nos deparamos com um mercado de consumo mais cauteloso, consciente e exigente.
Nesta nova realidade – em que vendas forçadas, imperativas e invasivas não faziam mais tanto sentido e já não alcançavam bons resultados – Sandler identificou uma oportunidade metodológica, capaz de renovar o relacionamento entre vendedores e compradores.
Ao observar que as interações de compra tradicionais geram uma atmosfera de relutância e disputa – em que, de um lado, o vendedor quer atingir metas e “empurrar” propostas mais ambiciosas e, do outro, o comprador pechincha e tenta economizar ao máximo – o visionário elaborou uma alternativa mais inteligente e consistente.
Entenda o que é Sandler Selling:
Associado à psicologia comportamental, o Sandler Selling foca em credibilidade, qualificação e seletividade, e estabelece posturas comerciais necessárias para cativar e fidelizar clientes. Ou seja, a ideia é que a forma de se portar do vendedor, quando assertiva, aumenta a produtividade e o volume de vendas.
O Sandler Selling abre mão de ações mecânicas ou agressivas para gerar conexões de confiança e comprometimento dentro da jornada de consumo. Nela, assumem-se performances consultivas e o vendedor já não tenta forçar aquisições para ganhar comissões, mas, ao contrário, investe no diálogo, descobrindo e solucionando as dores, relutâncias e obstáculos do prospect.
Nesta técnica, a postura comercial passa a ser mais ativa e engajada em apresentar soluções adequadas às necessidades do cliente e, sem adotar discursos imperativos, vencer seu sistema defesa.
Objetivos da metodologia:
– Identificar e assumir novas perspectivas de vendas;
– Saber contornar objeções de possíveis clientes;
– Qualificar prospects e fechar negócios;
– Selecionar apenas clientes qualificados para o investimento;
– Eliminar demandas por concessões (descontos, por exemplo);
– Controlar e liderar o processo, assegurando a continuidade da jornada;
– Fidelizar.
O submarino
Para ilustrar seu sistema de vendas, Sandler recorreu à submarinos, não apenas pela profundidade que estas embarcações alcançam, mas, principalmente, pelo seu modelo estrutural compartimentado. Em casos de desastre, por exemplo, a tripulação de um submarino percorre cada um de seus compartimentos, fechando uma porta antes de abrir a outra, e isolando perigos até chegar na área mais segura.
A metáfora inspirou o criador desta metodologia à reparti-la em etapas, que precisam ser atravessadas e concluídas corretamente para se conquistar o sucesso final, ou seja, a venda.
1º Conexão e rapport
Esta etapa inicial do relacionamento entre vendedor e cliente tem como objetivo driblar a defensiva do prospect e criar uma conexão substancial entre as partes. Aqui, o rapport – técnica psicológica utilizada para estabelecer vínculos de afetividade, sintonia e empatia entre pessoas – assume um papel fundamental, diminuindo a resistência contra a interação e aumentando a receptividade do interlocutor.
A execução de um bom rapport demanda pesquisa e interesse. Este canal de comunicação só será eficiente se o vendedor conhecer previamente um pouco da realidade do cliente em potencial, possuindo insumos e informações para iniciar uma conversa amigável e envolvente.
Portanto, ao pesquisar sobre o prospect, você deve buscar por afinidades, hábitos e características que compartilhem. Por exemplo, o fato de terem nascido na mesma cidade, estudado na mesma escola, trabalhado na mesma empresa, torcerem para o mesmo time de futebol, morarem no mesmo bairro etc. Iniciar uma conversa com aquilo que vocês têm em comum é a melhor forma de vencer barreiras e despertar confiança, interesse e simpatia.
O espelhamento é outra tática assertiva para esta primeira etapa. Por meio dele, o vendedor assimila e incorpora o perfil do prospect, gerando identificação. Como sabemos, é mais fácil confiarmos e nos conectarmos com pessoas parecidas com nós mesmos. Por isso, se o seu interlocutor possui um perfil introvertido, reservado e sereno, repita este comportamento. Isso também vale para os que são extrovertidos, expansivos, brincalhões. Quanto mais próximas suas atitudes e atributos – como linguajar e entonação – estiverem do prospect, mais fácil será estabelecer o vínculo.
Por fim, demonstre interesse! O cliente precisa saber, desde o início, que você – sua empresa – está preocupado em entender aquela realidade e ajudar a solucionar problemas e dificuldades, caso existam.
2º Acordo prévio
Alinhe expectativas antes de avançar para as próximas fases ou tópicos deste novo relacionamento. Aqui, é importante explicar e detalhar a proposta e o objetivo da interação. Ressalte o caminho a ser percorrido, os temas que serão debatidos ao longo dele e o tempo médio necessário para que a conversa seja produtiva e eficiente. Também é importante informar aquilo que você, vendedor, deseja descobrir durante este diálogo, como, por exemplo, as metas que o prospect almeja atingir, a situação atual do seu negócio, os serviços e produtos que ele já testou e não deram resultados, entre outros.
Feito isto, abra um canal de escuta, em que o potencial cliente possa dizer as informações que ele quer obter em contrapartida.
Ao fim da conversa, explique quais serão as próximas etapas da jornada e o que acontecerá em cada uma delas.
3º Qualificação da dor
Uma das principais partes do Sandler Selling é a descoberta das dores do cliente. A matemática ideal é que você identifique pelo menos 5 problemáticas para trabalhar com 3 delas, de preferência, as que melhor se adequarem a sua oferta.
Como sabemos, dores podem estar tanto no presente quanto no futuro. As dores presentes – um pneu furado – precisam de soluções imediatas. Já as dores futuras – um pneu careca – ainda que existam, não se fazem sentir no momento atual e, portanto, costumam ser proteladas. É importante ajudar o cliente a tomar conhecimento destas dificuldades, respeitando a necessidade de ele chegar as suas próprias conclusões. Afinal, na maioria dos casos, não adianta apontar um problema, o portador deve se conscientizar sozinho, para depois buscar e se interessar por soluções.
O trabalho de vendas, neste período, deve estar focado em investigar o cenário e ouvir o cliente. Este processo, além de contribuir para a coleta de informações, funciona, quase, como uma sessão de terapia, na qual a fala do cliente, direcionada pelos seus questionamentos, o levam à autodescoberta do problema.
Outro fator importante: aqui, você precisa avaliar a existência de uma determinada dor e a sua capacidade de saná-la. Se, em algum destes tópicos, você encontrar uma negativa, não faz o menor sentido seguir com o relacionamento. Parte do processo de amadurecimento comercial está na capacidade de identificar a falta de qualificação do prospect e evitar dispêndio de tempo e recursos em um processo sem perspectivas de sucesso.
Lembre-se que se mesmo assim você decidir realizar a venda, corre o sério risco de ter que lidar com taxas de cancelamento e má publicidade sobre o seu negócio depois.
Por fim, fique preparado: nesta etapa, o cliente costuma apresentar os primeiros obstáculos e relutâncias em efetivar a compra e você precisa estar munido de bons argumentos para convencê-lo a prosseguir.
4º Orçamento:
Chegou o momento de apurar se o prospect possui o poder de compra necessário para a aquisição do seu produto ou serviço. Invista em perguntas que te ajudem a montar um panorama financeiro daquela empresa:
– Qual a sua expectativa?
– Você tem verbas destinadas à solução deste problema?
– Qual é o seu budget?
– Já contratou outros serviços ou produtos para dar cabo desta dor?
Desta forma, você desenvolve e propõe soluções compatíveis com a realidade apresentada.
Nesta fase, questionamentos sobre preços são muito comuns. Mas a relação ainda não está madura ou sólida o suficiente para tratar de valores. É possível se esquivar destas investidas com respostas evasivas, apresentando faixas de preços e explicando que elas variam de acordo com o plano escolhido, o tempo de contrato ou a complexidade do projeto.
5º Decisão
Estamos perto do fim! Para avançar mais um passo em direção à venda, é essencial saber quem são os tomadores de decisão na empresa. Caso você não esteja conversando com um deles, agende uma próxima reunião e solicite, de modo gentil, a presença de um decisor.
Sem isto, todo o processo pode resultar em uma grande perda de tempo e energia.
6º Apresentação
Finalmente! Agora, sim, você pode apresentar a sua solução. Não se esqueça de ajustá-la às necessidades e possibilidades do lead, demonstrando a sua capacidade de sanar algumas das dores expostas ao longo da jornada.
Uma vez que você já descobriu, por exemplo, que o cliente investiu em outras soluções anteriormente e que elas não surtiram o efeito esperado, está na hora de demonstrar qual é o seu diferencial.
Vamos imaginar que o seu negócio oferta cursos de gestão empresarial e, durante o período de investigação, você soube que o seu interlocutor já passou por diversos deles: todos com teorias muito boas, mas que não deram resultados na rotina daquela empresa. Esta é a oportunidade perfeita para você vender a sua solução como uma experiência prática, na qual se aprende a executar a parte teórica “botando a mão na massa”.
A sequência natural, depois da apresentação do produto ou serviço, é a negociação de valores. Aqui, alguns pontos são essenciais para assegurar um acordo vantajoso a todos:
– Observe seu comportamento, desempenho ou reação ao falar de preços. Nossa trajetória pessoal ou cultural pode impactar muito na recepção do cliente. Se você é, por exemplo, um vendedor que passou por muitas dificuldades financeiras na vida, tende a abordar o assunto de uma forma mais receosa e engessada, afinal considera os valores altos demais. Mas, se, ao contrário, você teve experiencias de abundância, pode desvalorizar a solução ao falar do valor como se ele fosse muito baixo, despertando insegurança e desconfiança no comprador.
Fique atento a sua forma, ainda que inconsciente, de se comunicar nesta etapa e corrija vícios!
– Agora também é o momento do comprador pechinchar, tentar reduzir valores e conseguir concessões. A melhor forma de lidar com este tipo de situação, sem ceder, é investigar aquilo que para ele, fora o gasto, é essencial. Fazendo esta descoberta, você pode aprimorar a sua oferta, não com descontos, mas com prazos de entrega mais ágeis, planos diferenciados ou atendimentos personalizados, seguindo as prioridades e necessidades expressadas pelo lead.
7º Pós-vendas
Você conseguiu, realizou a venda!
Mas o relacionamento com o comprador não deve ser encerrado com a aquisição. Para garantir satisfação e sucesso, sua empresa precisa acompanhar os resultados produzidos pela solução vendida, promovendo, se necessário, ajustes e correções e melhorando a experiência do cliente. Esta atenção e preocupação em garantir bons desempenhos abre portas para novas vendas – que vão de recompras, fidelização, upgrades de assinaturas à indicação de novos prospects.
O sistema Sandler Selling não prioriza talentos natos ou pessoas com poder de convencimento extraordinário. Sua estratégia está na disciplina e no rigor metodológico. Qualquer pessoa pode se tornar um excelente vendedor e conquistar ótimos resultados se for treinada e capacitada para executar cada um dos passos apresentados, criando uma jornada completa e eficiente.
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