O Vale do Silício é um dos maiores polos de inovação e tecnologia do mundo. Lá são desenvolvidos projetos, ideias e iniciativas que rapidamente se tornam tendências globais. O customer success é um bom exemplo disso.
O crescimento de negócios por assinatura na região gerou a necessidade de implementação de uma nova metodologia comercial, capaz de aprimorar a experiência do usuário, fidelizar clientes e aumentar a receita empresarial. A proposta também acompanhou uma demanda crescente do século XXI: a humanização de processos. Afinal, o consumidor contemporâneo passou a exigir comprometimento e dedicação do mercado, se colocando no centro de suas ações.
E, agora, este desafio está ainda mais acirrado, uma vez que estamos diante de uma economia enfraquecida pela pandemia da Covid-19. Neste cenário, o investimento em customer success é indispensável.
O que é essa metodologia?
O customer success é a última etapa da jornada de compras, mas não representa o encerramento dela, pois seu objetivo é acompanhar e monitorar o ciclo de vida de cada cliente e assegurar, mais do que satisfação, a conquista e o sucesso de suas metas.
Por meio desta interação, empresas se comprometem com a entrega dos resultados desejados pelo contratante. Aqui, a cultura organizacional mira na oferta de soluções reais e consistentes, direcionando estratégias e melhorando a utilização do produto ou serviço adquirido: o êxito do cliente é a finalidade deste acompanhamento.
A iniciativa, além de criar vínculos de confiança, enriquecer experiências, antecipar riscos e demonstrar credibilidade, apresenta três grandes benefícios comerciais:
- Retenção: a percepção positiva criada por este atendimento estabelece laços de fidelidade com a marca, evitando taxas de cancelamento;
- Expansão: clientes engajados pelo customer success compram mais e adquirem produtos e serviços adicionais da empresa;
- Indicação: o método converte consumidores em multiplicadores da marca, que fazem propaganda espontânea e advogam a seu favor.
Para atingir estes propósitos e melhorar o desempenho do cliente, o customer success realiza interações a partir de pois pontos principais:
– Onboarding: etapa inicial do relacionamento de pós-vendas, voltada à educação. A compra de um produto ou serviço só traz retornos realmente positivos se o comprador souber usá-los de forma inteligente. O objetivo, então, é ensinar como conquistar bons resultados com aquilo que a sua empresa vendeu, dando suporte para que o cliente se sinta seguro e confiante do valor adquirido.
– Ongoing: fase que se encarrega da entrega de sucessos secundários. Ao estabelecer um relacionamento sólido, confiável e satisfatório, sua marca está pronta para dar um passo adiante e propor novas aquisições. É aqui que acontecem o up-sell (mudança de um plano para outro melhor) e o cross-sell (compra de itens complementares). Esta interação também é responsável por monitorar o uso das soluções ofertadas e sua adequação às metas que o cliente deseja atingir.
Agora que já entendemos as contribuições desta metodologia para a produtividade e rentabilidade comercial, que tal conferirmos algumas dicas da Customer Success do Empresômetro, Ana Girardi?!
1ª – Tenha uma visão voltada para a jornada do cliente
O sucesso do cliente deve ser trabalhado e contemplado durante toda a jornada de compra. Empresas só criam experiências satisfatórias e enriquecedoras quando são capazes de gerar valor em cada uma das etapas de construção de relacionamento. Portanto, o desejo de solucionar dificuldades e contribuir para o desenvolvimento de outros negócios não pode estar centrado apenas no customer success: ele deve fazer parte da própria cultura corporativa, sendo praticado desde a primeira interação.
2ª – Demonstre o valor das suas soluções
Invista na educação e na autonomia do cliente para gerar uma percepção positiva entorno da marca. Treinamentos, webinars e conteúdos informativos e personalizados são excelentes métodos para reforçar o valor da solução vendida e ensinar o cliente a usá-la com assertividade, garantindo, desta forma, o sucesso. Estas iniciativas também aumentam a confiança nos seus produtos e serviços e agregam credibilidade a sua marca.
3ª – Use dados para mensurar resultados
Métricas e Key Performance Indicators (KPIs) são a melhor forma de monitoramento de desempenho. Afinal, estas ferramentas indicam qual caminho deve ser trilhado rumo à satisfação do cliente. Ou seja, apontam as estratégias que estão trazendo bons resultados, as que falharam e as que devem ser aperfeiçoadas. Para conquistar êxito, sua empresa precisa, por exemplo, mensurar a quantidade e a qualidade do uso ou acesso a sua solução e, assim, identificar dificuldades, reparar erros e gerar novas oportunidades.
As principais métricas do customer success são:
– Churn: porcentagem de cancelamento de contratos e assinaturas. Este é um cálculo importante para a compreensão dos defeitos e falhas do seu negócio, possibilitando decisões mais inteligentes e ações mais proativas;
– Net Promoter Score (NPS): percentual de clientes que indicam e recomendam seus produtos ou serviços;
– Life Time Value (LTV): indicador da receita gerada pelo ciclo de vida de cada cliente;
– Taxa de upsell e cross-sell: índices que ajudam a calcular a rentabilidade empresarial.
4ª – Conheça o cliente
O triunfo das suas ações e, por consequência, do seu público, também depende da sua capacidade de empatia e compreensão da realidade. Ou seja, para apresentar soluções e estabelecer vínculos sólidos, o seu customer success precisa entender as dores, necessidades, desafios e adversidades enfrentadas pelo cliente.
5ª – Colete feedbacks
Ninguém melhor do que o próprio cliente para definir o que é sucesso e indicar se suas soluções estão ou não atendendo as expectativas. Por isto, é importante implementar uma rotina de feedbacks no trabalho do customer success, mantendo uma relação próxima, investindo em pesquisas de satisfação e fazendo relatórios sobre suas interações. Estes dados também devem ser compartilhados com o restante da equipe comercial, garantindo melhores resultados para o esforço conjunto de vendas.
E lembre-se: a aquisição de novos clientes custa, em média, 5 vezes mais do que a manutenção dos atuais. Portanto, é imprescindível construir uma cultura voltada para longevidade dos seus relacionamentos!
